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2006年8月18日更新
こんにちは！とこです。最近は小売、卸売、サービス、メーカー、飲食店……など業界に関わらずWebサイトを持つ企業が非常に増えてきました。
しかも単なる会社概要ページではなく、Webサイト経由の集客や売上増加を意識したサイトも多く見られるように。
そんな中、気になることがあります。
実際の商売では電話のご注文を多く受ける企業でも、Webサイトでは電話での質問やご注文を受付けているかどうかがわかりにくいところが多いことです。
サポタントの講座の受講生のサイトでも電話番号を非常に探しにくいところが多くあります。
講師陣は売上を上げることが目的なら電話での注文も受けた方がいいという考えの方が多いため、受講生に「どうしてわかりにくい場所に電話番号をのせているの」と確認されます。
そして主に2つの返答が返って来ます。
(1)重要性を意識していなかった。
なんとなくのせていた。
(2)ネットはネットで完結したいので電話での問合せは積極的には受けたくない。
でも。
せっかくあなたのサイトを訪問してくれ、興味をもってくれているお客様を問合せがしづらい、注文方法がわかりにくいために逃げていっているとしたらどうでしょう？
反対にライバルがWeb→電話の流れをうまく活用し、売上や信用を急激にアップさせているとしたら？
ちょっとドキっとしませんか？
電話活用に興味がわいてきましたか？
そこで今回はWeb→電話のフローを積極的に活用される企業をご紹介します。
ご紹介するのは「株式会社しんけん」さんです。
▼運営サイト
 |
 |
| 情熱ドットコム http://www.jo-nets.com/ |
e-sleepドットコム http://www.e-sleep.jp/ |
【ちょいテク１】電話番号は分かりやすい場所にありますか？
ネットサーフィンをしていて、買いたいものを見つけ、少し疑問があるため、購入を迷っているときがあるとします。
そんな時、パソコン操作に慣れているユーザーであれば、簡単にお問合せフォームやメールから質問することができるでしょう。
しかし、パソコンの普及率が急上昇している今、ユーザー全員がパソコン操作の得意な人だとは限りません。
実際に、年配の方の話を聞いていると、わからないなりに
時間を沢山かけて、メールを書いたり、送ったりしているのです。
そんなパソコンが苦手な人がちょっとした疑問にぶつかり誰にも聞けない状態になったらどうすると思いますか？
答えは簡単。
あきらめてしまうのです！
せっかく広告費などの費用をWebに集客にかけたって、売れなくては元も子もありません。
電話番号がわかりやすい場所にあるだけで、うまく買い物カゴの操作ができない人でも、電話注文ができるという気配りが欲しいところですね。
情熱ドットコムさんのサイトは上ナビゲーションの分かりやすい場所にありしかも全ページから電話番号を見ることができます！
電話番号があるだけで信頼性がぐっと高まります。
| 【関連チョイテク】 自社サイトの場合、ドリームウィーバーなどのWebサイト制作ソフトの「テンプレート機能」というものをうまく活用すると、一括で全ページを修正することができます！ |
フリーダイヤルと普通の電話、かけやすいのはさてどっち？
インターネットは全国が商圏。
地方に住むお客様が皆さんのサイトから電話番号を知ったとき、フリーダイヤルと普通の電話番号、さてどちらが気楽に連絡できるでしょうか。
情熱ドットコムさんは、もちろんフリーダイヤル。
しかも対応スタッフの顔がよく見えるひと気を感じさせるページが用意されています。
http://www.jo-nets.com/info/tel.html
「お電話での注文も大歓迎です！」の一言が沿えられていることでお客様も安心してお電話することができるのです。
お電話の問合せも、メールの問合せも同じお客様
メールだとやたらに感じがいい会社だったのに実際に電話で質問すると元気がないし、質問するたびに、随分待たされてガッカリした。
そんなご経験はありませんか？
逆の立場で考えれば、今までどんなに丁寧にネットやメール経由で対応していても、一度の電話対応がまずいだけで大切なお客様を一瞬で失いかねないということです。
お電話を受けると決めたのなら、消極的ではなく「積極的」に対応しましょう。
ここで大切なことが二つあります。
(1)電話対応に慣れないスタッフのために、
必要とされる対応内容をマニュアル化すること
(2)メール対応もお電話対応も「同じ」ツールや記録媒体で管理するルールをつくること
メールと電話では記録の残り方が基本的に違います。メールはデジタルデータとして残りますし、電話は基本的には手書きメモで記録が残ります。
つまり、きちんとルールを決めておかないと一人のお客様との対応記録がデジタルデータと紙データにバラバラに保管され、やりとりの履歴が分断されて、「この間、電話でいったじゃない！」なんてお叱りをメールでいただくことになってしまうのです。
今日からはじめられる「To do」
それではおさらいです。
もし、電話での受け付けようと考えたのなら、すぐにWebサイト上のどこからでも電話番号が見えるようにしましょう。
できるなら、フリーダイヤルの方が利用しやすいと思います！
＊既存の回線があれば、
お申込から1週間〜10日間程度、事務所の工事なしで開通できます。
そして…
電話対応の練習をしておきましょう♪
元気なく
「ハイ、●●商事です」
と対応されるよりも
「お電話ありがとうございます！●●商事でございます。」
と元気よく対応された方が、断然、安心できますから。
そして情報共有のルール化も合わせてしておくと後のサポートやフォローアップもスムーズです。
明日からお電話でのお問合せが増え、売上もアップ↑↑↑するように対応をきちんと考えてみてください！
次回は、キッチンタイマー活用法です！
耳慣れない手法かもしれませんが、これが効果万全！
お楽しみに♪
著者プロフィール
| 名前 | とこ みゆきhappy@supotant.com ※著者に直接問い合わせをする際は、お名前、会社名、サイトURLなどを明記してください。 |
|---|---|
| 会社 | サポタント株式会社 |
| サイト | http://www.supotant.com/ |
| 執筆中コラム | 社長に聞きました！わが社“ならでは”のスタッフ＆チーム強化術 |
| 略歴 | 2003年サポタント設立。ネット専門スタッフ派遣業とネットセミナー開催のため東京・名古屋・大阪で活動中。 |
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